Дата публікації:
Публікація:
19-та Customer Experience Conference знову підтвердила свій статус головної кросгалузевої події України у сфері клієнтського досвіду. Вона об’єднала 500 лідерів та експертів, які прагнуть не просто покращувати сервіс, а будувати на його основі прибуткові бізнес-системи
Цьогорічний лейтмотив «Система для прибутку» став відповіддю на ключовий виклик для компаній: як зробити клієнтський досвід не разовою ініціативою, а операційною системою, яка стабільно впливає на прибуток, репутацію та розвиток бізнесу.
У вітальному слові засновниця KA Group Альона Жупікова наголосила, що саме дослідження даних, мовна аналітика та впровадження AI-рішень допомагають передбачати потреби клієнтів та створювати продукти майбутнього. Вона підкреслила, що клієнтський досвід завжди означає початок нового етапу розвитку:
Змінюється клієнт, змінюється контекст, змінюються технології. CX – це живий організм і завдання бізнесу – зрозуміти, як він працює, та вчасно реагувати
зазначила Альона Жупікова
Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку СХ представила модель зрілості клієнтського досвіду, яку описала як «мозаїку» трьох елементів: мотивації, організації та культури.
Наша головна мета – повернути в бізнес голос клієнта. CX – це не лише стандарти чи робота зі скаргами. Це про людяність та повагу до шляху кожного клієнта та співробітника
підкреслила Олена Цисар
Продовжив тему Кирило Єжов, директор з розвитку бізнесу Kantar Україна, наголосивши, що без чітких метрик і відповідальності клієнтський досвід залишається лише гарною ідеєю:
82% CEO у світі вважають клієнтський досвід фактором зростання. Але справжній результат з’являється лише тоді, коли компанія може не тільки слухати клієнта, а швидко діяти на основі даних
підкреслив Кирило Єжов
Також він представив підхід, що поєднує X-Data (емоції та досвід клієнтів) та O-Data (операційні показники), акцентувавши на важливості узгодженості процесів, ролей і культури у створенні системи CX-менеджменту.
Юлія Мороз, директорка департаменту продажів Ощадбанку, поділилася досвідом масштабної трансформації сервісу. Завдяки автоматизації та мультиканальним сервісам понад 70% звернень клієнтів сьогодні обробляються голосовим помічником. Щороку Ощадбанк опрацьовує 400 тисяч звернень та залишається єдиним банком, який має мобільні відділення навіть на прифронтових територіях.
Клієнт – це точка відліку всіх змін. Тільки коли CX працює як командна система, клієнт отримує швидкий та безшовний сервіс
зазначила Юлія Мороз
WOW-ефект – це емоція подиву і радості, яка приносить гроші, повторних клієнтів і високу лояльність. Емоції працюють, і їх потрібно режисувати так само, як це робить індустрія моди
продовжив дискусію Олександр Котолуп, засновник Figaro Catering
Ігор Блистів, директор із маркетингу та інновацій компанії Kormotech, розповів, як робота з трьома ключовими аудиторіями – ветеринарами, заводчиками та кінцевими споживачами – дала змогу побудувати цілу екосистему бренду Optimeal, яка зміцнила позиції на ринку.
Дивіться на клієнта в масштабі всієї екосистеми. Створюйте довготривалі ініціативи, які стають пазлами чогось більшого
підкреслив Ігор Блистів
Олег Косс, засновник Lanka.CX, акцентував увагу на динамічних картах клієнтських шляхів. Він пояснив, що journey management має бути живим інструментом, інтегрованим у щоденну роботу команд. За міжнародними дослідженнями, впровадження такого підходу дає: +37% зростання задоволеності клієнтів, +15% додаткових продажів та +18% покращення утримання клієнтів.
Складним сервісам потрібен диригент. Journey management синхронізує команди та допомагає фокусуватися на спільному результаті
зазначив експерт
Як зробити складні продукти та сервіси інтуїтивно зрозумілими? На це питання відповів Микола Чумак, співзасновник та CEO IDNT, завершуючи основну частину конференції. Його рецепт складається з п’яти компонентів: емпатії, глибокого розуміння контексту, фокусу, спілкування людською мовою та привабливого дизайну.
Простота – це не мінімалізм. Це стратегічне очищення від зайвого, яке дозволяє клієнтам взаємодіяти з компанією швидко та зрозуміло
пояснив Микола Чумак
Панельна дискусія «Системний CX на базі даних» обʼєднала експертів компаній із Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge та агенції Banda. Вони говорили про те, як поєднати аналітику та креатив, щоб дані не лише фіксували результат, а й допомагали створювати кращий досвід для клієнтів.
Спікери та основні тези:
Друга панельна дискусія зібрала представників Dnipro-M, ДІЛА, WOG, NovaIT та Revisior. Вони обговорювали, як інтегрувати голос клієнта у продуктову стратегію та створити культуру швидкого зворотного звʼязку.
Експерти дійшли спільного висновку: компанії, які перетворили зворотний зв’язок на цикл швидких тестів та ідей, отримують подвійну перевагу — стають більш стійкими до змін і випереджають конкурентів у швидкості запуску нових продуктів.
Владислав Жиліховський, Dnipro-M, підкреслив, що мовна аналітика дозволяє бізнесу чути клієнта в режимі реального часу та отримувати інсайти, які змінюють якість сервісу та швидкість ухвалення рішень.
Мовна аналітика мінімізує маніпуляції, бо ґрунтується на справжніх голосах клієнтів, а не на припущеннях
додала Ірина Дергачова, ДІЛА
Також серед ключових тез – технологічний підхід від Олега Кушіля, WOG та Дмитра Романюка, NovaIT. Вони розповіли, як сучасні алгоритми допомагають швидко аналізувати тисячі клієнтських розмов і виявляти проблеми ще до того, як вони стануть критичними.
Учасники долучились до воркшопу Марини Березюк, бізнес-психологині та експертки з сервісу. В основі підходу лежить розуміння сервісу як взаємопов’язаної структури, де кожен елемент впливає на інший. Працюючи в командах, учасники моделювали власні системи клієнтського досвіду, фокусуючись на чотирьох ключових складових: люди, процеси, моніторинг і мотивація. Ця практика показала, як навіть невеликі зміни в одному елементі здатні трансформувати всю систему.
Завершення конференції стало своєрідним підсумком у форматі спільної рефлексії. Учасники ділилися власними відкриттями та ключовими ідеями, які забирають із собою у роботу.
Основні інсайти:
До конференції мені здавалося, що клієнтський досвід – це лише опитування та зміни. Тепер я бачу, що це цілісна система, де всі інструменти працюють разом
Роман Орлов, Крон.Вражаючий клієнтський досвід неможливий без якісного досвіду співробітників. Це фундамент успіху
Руслана Харук, EverHelp.
Клієнтський досвід стає головною валютою бізнесу. Маркетингові департаменти трансформуються у CX-маркетинг, який глибоко вивчає поведінку клієнтів та стає точкою змін всередині компанії
Дмитро Пашко, маркетинговий консультант
Генеральний партнер: Ощадбанк. Офіційні партнери: Kormotech, Colobridge та Linkos Group. Завдяки підтримці партнерів учасники змогли обмінятися досвідом та дізнатися про сучасні рішення у технологіях, харчовій індустрії та цифрових сервісах.
