Продуктовий рітейл: до COVID-19, підчас і після

Продуктовий рітейл: до COVID-19, під час і після

Коронавірус — це землетрус, який пройшовся по всіх, зачепив всі галузі — від ІТ до машинобудування. Пережити цей катаклізм можуть далеко не всі — або ті, що дуже швидко рухаються, або ті, що міцно стоять на ногах. Але втрат в тій чи іншій мірі не уникнути нікому. Їхній рівень залежить від менеджменту та його рішень. Незважаючи на складність ситуації, криза — можливість трансформуватись, що і робить глобальний продуктовий рітейл.

Під час карантину, коли всі сиділи вдома, продуктовий рітейл продовжував забезпечувати споживачів всім необхідним. Звичайно з обмеженнями, про які ми всі чудово знаємо. Люди не перестали їсти чи слідкувати за собой, але вони змінили свої звички — стали більше купувати онлайн та намагаються мінімізувати контакти з іншими людьми. Це стало для продуктового рітейлу поштовхом активніше впроваджувати цифрові рішення. Про непродуктовий варто говорити окремо, оскільки там теж є цікаві приклади трансформацій.

До COVID-19

Діджиталізація рітейлу — процес, який почався ще задовго до пандемії. Рітейлери, незалежно від об'єму і досвіду в індустрії, вже досить давно рухаються в онлайн та інвестують в автоматизацію бізнес-процесів. Зараз недостатньо вибрати вдале місце, закупити якісний товар та відкрити гарний супермаркет. Основні задачі будь-якого продуктового рітейлера — налаштування ефективного товарообігу та утримання клієнта. Саме для цього постійно покращуються системи обліку товару, динамічного ціноутворення та прогнозування, автоматичних закупівель, складів, залишків товару тощо.

Рітейлери постійно працюють над автоматизацією бізнес-процесів, щоб лишатись конкурентним, оскільки онлайн та прямі конкуренти стабільно збільшують свою присутність на ринку. До пандемії відношення рітейлерів до автоматизації була різною — хтось підійшов до питання стратегічно і поступово оптимізував процеси, хтось складав задачі у беклог. У всіх вже давно сформувалося розуміння, що це необхідно, але не вистачало потрібного поштовху до змін.

Всі в тій чи іншій мірі розробляли і сайт з можливістю онлайн замовлення, і pickup-сервіс, і доставку. У однієї з українських мереж супермаркетів сервіс самовивозу був організований задовго до карантину, але аудиторія про наявність послуги майже не знала. В цілому, на сервіс не було масового попиту і розрахувати повернення інвестицій було майже неможливо. Але, COVID-19 показав, що ті візіонери, які прийняли рішення інвестувати в онлайн замовлення, pickup-сервіс та доставку виявились більш готовими до нових реалій. До речі, варто зауважити, що і не всім рітейлерам pick-up був потрібен. Дискаунтери, які продають товар за максимально низькою ціною ніколи не орієнтувались на цільову аудиторію, яку може зацікавити самовивіз чи доставка. Але це було до.

Під час COVID-19

Коли вірус прийшов в Україну, вже було зрозуміло, що рано чи пізно будуть введені певні обмеження на пересування людей, відвідування громадських місць, магазинів тощо. Необхідно було оперативно впроваджувати сервіси доставки і самовивозу. Cюрпризом стало те, що існуючі треті системи не готові обробляти великий потік замовлень. Вони багато розказували, що за сервісом самовивозу майбутнє, але коли воно настало, виявилось, що вони не зовсім до нього не готові.

Рітейлери почали більш активно інтегровувати pick-up, що неможливо без трансформації існуючих бізнес-процесів, наприклад, фактичне формування замовлення, його зберігання, оплата тощо. Сайд-процеси налаштувати можна, але їх багато і тому впровадження нового сервісу займає час. Частина компаній почала інтеграцію в режимі “на колінках” із залученням третіх систем, частина давно планувала впровадження таких послуг і просто змінила їх пріоритет на більш високий. Але всі без виключення дійшли висновку, що без реалізації таких сайд-процесів, як робота із замороженими та ваговими товарами, пост- і передоплата, управління тайм слотами видачі замовлень і т.д. впроваджений сервіс буде неповноцінний і може призвести до прямих втрат.

Коронавірус також став причиною формування відносно нових для рітейлу бізнес-процесів, як, наприклад, відслідковування дотримання протиепідеміологічних заходив — наявність санітайзерів, дотримання соціальної дистанції та вимірювання температури при вході в магазин. Спочатку ці процеси працювали в ручному режимі, але зараз активно йде розробка автоматизованих рішень для контролю за новими нормами, оскільки ВООЗ все частіше говорить про те, що епідемія швидко не мине. Більше того, такі рішення можна буде в подальшому адаптовувати під інші бізнес-процеси. Оскільки за 10 років JEVERA напрацювала досвід в рітейлі, ми вже запропонували нашим партнерам та клієнтам програмні рішення для автоматизації new normal процесів.

Після COVID-19

Нові реалії внесли свої корективи в звичні процеси. Зміни, яки рітейлери впровадили сьогодні, не зникнуть та будуть працювати і завтра. Рітейл продовжить інтегровувати омніканальні рішення, розширювати свою присутність в онлайн каналах. Сьогодні тренд розвивається більш активно.

Деякі не продуктові рітейлери вже зараз трансформують свою бізнес-модель — позиціонування як повноцінний e-commerce з використанням оффлайн магазинів в вигляді шоурумів. Продуктовий рітейл також починає вивчати подібну модель функціонування. Все частіше ведуться розмови про dark store. Це продовжиться і у майбутньому.

Продуктовий рітейл буде рухатись еволюційним шляхом, тобто ті рішення, які впровадили сьогодні, будуть розвиватись і надалі. Яскравий приклад — автоматизация. Вона ще глибше проникне в індустрію. Дуже скоро повністю автоматизований магазин без традиційної каси та персоналу стане для нас абсолютно звичною справою. Тут можна говорити про перспективу найближчих декількох років, оскільки в Україні такі проекти вже зароджуються.

Підсумовуючи: Food retail отримав шалені виклики, проте ті гравці що мали сильну стратегію виходу в онлайн та зробили швидкі кроки до змін у критичний момент, отримали відчутну перевагу. До COVID-19 нерідко розширенню мережі приділялось більше уваги, ніж діджиталізації та впровадженню нових сервісів. Епідемія показала, що нові сервіси — це іноді питання виживання бізнесу та що їх можна запускати швидко, можна експериментувати, стрімко запускати MVP та пілоти, на ходу перебудовувати  бізнес-процеси. Тому рітейл буде більш активно рухатись в сторону діджиталізації — автоматизовувати бізнес-процеси, щоб досягти їх максимальної ефективності, тестувати та інтегровувати нові сервіси, які посилюватимуть лояльність споживача, експериментувати із форматами dark store, та ще безліч інновацій, про які зараз ми навіть не здогадуємось, але які змінять весь споживчий досвід і значно трансформують продуктовий рітейл вже в недалекому майбутньому. Якщо повернутись до метафори землетрусу, то традиційні підходи стали руїнами, на яких вже будуються нові рішення. За цим буде дуже цікаво спостерігати і в ролі споживача, і як фахівця з digital-трансформації бізнесу.

Перегляньте також: